De zorgaanbieder beschrijft in overleg met de gebruikers of het collectief overlegorgaan de manier waarop ze opmerkingen, suggesties en klachten van gebruikers of hun vertegenwoordigers afhandelt.
De gebruiker of zijn vertegenwoordiger kan een schriftelijke klacht indienen bij de directie van de zorgaanbieder. De zorgaanbieder houdt schriftelijke klachten bij in een klachtenregister. Dertig dagen na het indienen van de klacht deelt de zorgaanbieder aan de indiener schriftelijk mee welk gevolg aan de klacht wordt gegeven.
Als de afhandeling van een klacht geen voldoening schenkt, dan kan de indiener zijn schriftelijke klacht indienen bij een klachtencommissie die de zorgaanbieder moet oprichten. Die klachtencommissie bestaat uit een vertegenwoordiger van de inrichtende macht van de zorgaanbieder en een persoon aangewezen door het collectief overlegorgaan (of door de gebruikers of hun vertegenwoordigers als er geen collectief overlegorgaan is).
De vertegenwoordiger van de inrichtende macht van de zorgaanbieder in de klachtencommissie mag niet dezelfde persoon zijn als de directie van de zorgaanbieder.
De klachtencommissie probeert de betrokken partijen te verzoenen. Ze deelt binnen de dertig dagen haar oordeel over de klacht schriftelijk mee aan de klachtindiener en aan de zorgaanbieder. Als beide leden het niet eens zijn, worden beide standpunten meegedeeld. Is de klacht volgens de klachtencommissie gegrond? Dan moet de zorgaanbieder binnen dertig dagen na het oordeel van de klachtencommissie aan de klachtindiener schriftelijk meedelen welk gevolg eraan gegeven zal worden.
Krijgt de indiener via de klachtencommissie nog steeds geen voldoening bij de afhandeling van de klacht, dan kan de indiener zich schriftelijk wenden tot de leidend ambtenaar van het VAPH. Die gaat na of de zorgaanbieder de reglementering heeft nageleefd en treft indien nodig maatregelen.
Het collectief overlegorgaan kan, in naam van de gebruikers, klachten die over meer dan een gebruiker gaan, en die de gebruikers niet in persoonlijke naam bij de zorgaanbieder willen indienen, schriftelijk indienen bij de leidend ambtenaar van het VAPH.