Het VAPH doet alles wat het kan om u als klant zo goed mogelijk te dienen.
Toch is het denkbaar dat u niet altijd even tevreden bent over de service van het VAPH of de dienstverlening van de door het VAPH vergunde en/of erkende organisatie. In dat geval kunt u een klacht indienen.
De juridische basis voor de klachtenbehandeling is het Bestuursdecreet van 7 december 2018 en het decreet van 7 mei 2004. Bij het VAPH maakt het klachtenteam deel uit van het team Organisatie.
Hoe dient u een klacht in bij het VAPH?
U kunt een klacht indienen:
- via het klachtenformulier dat u onderaan deze pagina vindt
- per mail via klachten@vaph.be
Vermeld in de mail uw naam en adres. - per telefoon op het nummer 02 249 35 00
- per brief aan het VAPH ter attentie van het klachtenteam
Beschrijf zo duidelijk en zo volledig mogelijk de aangeklaagde feiten of situaties. Bij een telefonische klacht kan het zijn dat het klachtenteam u vraagt om uw klacht op papier of op mail te zetten. Dit maakt uw klacht in de meeste gevallen overzichtelijker en bevattelijker voor de klachtenbehandelaar.
Met het oog op een vlotte afhandeling bezorgt u het klachtenteam het best zoveel mogelijk contactgegevens, zowel van de betrokken persoon met een handicap, als van de indiener van de klacht in het geval het niet om dezelfde personen gaat. Geef dus alle relevante namen, VAPH-nummers, adressen, telefoonnummers en e-mailadressen op.
Waar dient u uw klacht in?
Klacht over het VAPH zelf
Wenst u een klacht in te dienen tegen het VAPH zelf, dan dient u die in bij het klachtenteam van het VAPH. Het klachtenteam voert zijn onderzoek, formuleert zijn bevindingen en een gemotiveerde eindconclusie, en doet eventueel een voorstel van oplossing. De klager ontvangt de schriftelijke neerslag van de eindconclusie normaal ten laatste 45 werkdagen na de ontvangstdatum van zijn klacht.
Klacht over een voorziening
Interne klachtenprocedure van de voorziening
Hebt u een klacht over een door het VAPH erkende, vergunde dienst of voorziening, dan moet u eerst de interne klachtenprocedure volgen.
Waarom?
Vaak ontstaan klachten door een slechte communicatie tussen enerzijds de directie of het personeel, en anderzijds de persoon met een handicap, zijn familie of zijn vertegenwoordiger. Wordt de klacht eerst binnen de voorziening aangekaart, dan kan dat leiden tot meer wederzijds begrip.
Hoe?
U schrijft een brief aan de directie van de voorziening. Die noteert uw klacht in het klachtenregister en moet u binnen de 30 dagen een schriftelijk antwoord bezorgen.
Bent u met dat antwoord niet tevreden, dan kunt u een brief richten aan de interne klachtencommissie. Die bestaat uit een vertegenwoordiger van de inrichtende macht (raad van bestuur) en een vertegenwoordiger van het collectief overleg (of door de gebruikers of hun vertegenwoordigers als er geen collectief overlegorgaan is). De vertegenwoordiger van de inrichtende macht van de zorgaanbieder in de klachtencommissie mag niet dezelfde persoon zijn als de directie van de zorgaanbieder. Eventueel nodigt die commissie u en de directie uit voor een gesprek. Zij brengt u binnen de 30 dagen schriftelijk op de hoogte van haar bevindingen.
Oordeelt de klachtencommissie dat uw klacht gegrond is, dan moet de voorziening u binnen de 30 dagen schriftelijk meedelen welk gevolg zij eraan geeft.
Speciale regelingen
- Hebt u een klacht over de organisatie van de collectieve inspraak in een door het VAPH erkende en vergunde dienst of voorziening, dan dient u uw klacht rechtstreeks bij het klachtenteam van het VAPH in (zie verder).
- Hebt u een klacht over het eenzijdig ontslag van een persoon met een handicap door een dienst of voorziening, dan mag u de eerste stap van de interne klachtenprocedure overslaan en uw klacht onmiddellijk aan de interne klachtencommissie van de voorziening richten. In zo'n situaties moet die commissie uitgebreid worden met een onafhankelijke bemiddelaar.
- In het geval van een klacht over een ontslag wordt de opzegtermijn (van 3 maanden tenzij anders overeengekomen) geschorst voor de duur van de bemiddeling. Respecteert een van de partijen de opzegtermijn niet, dan moet die aan de andere partij een verbrekingsvergoeding betalen.
- Hebt u een klacht over het beheer van uw gelden en goederen (niet het 'zakgeld') door een beheerder of een personeelslid van de voorziening, dan dient u uw klacht in bij de toezichtsraad van de voorziening.
- Het collectief overlegorgaan kan, in naam van de gebruikers, klachten die over meer dan een gebruiker gaan, en die de gebruikers niet in persoonlijke naam bij de zorgaanbieder willen indienen, schriftelijk indienen bij de leidend ambtenaar van het VAPH.
Klachtenbehandeling door het klachtenteam van het VAPH
Bent u niet tevreden met het resultaat van de interne klachtenprocedure binnen uw dienst of voorziening? Hebt u een klacht over de organisatie van de collectieve inspraak in uw voorziening? Dan kunt u met uw klacht terecht bij het klachtenteam van het VAPH.
Waarom?
Het VAPH is de erkennende, vergunnende en subsidiërende instantie voor de diensten en voorzieningen voor personen met een handicap.
Hoe?
Het VAPH voert zijn eigen onderzoek. Meestal schakelt het klachtenteam hiervoor de Zorginspectie(opent nieuw venster) in. Op basis van het onderzoek van de inspectie bezorgt het klachtenteam u zo snel mogelijk zijn eindconclusie en eventueel een voorstel van oplossing.
Ontvankelijkheid van uw klacht
Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid. Die kan betrekking hebben op de dienstverlening van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap (VAPH) of op de dienstverlening van een door het VAPH vergunde en/of erkende organisatie.
Uw klacht moet wel ontvankelijk zijn. Een klacht is kan niet behandeld worden wanneer:
- hij handelt over het algemeen beleid van de Vlaamse overheid en dus niet onder de bevoegdheid van het VAPH valt;
- de feiten zijn ouder dan een jaar;
- de klager anoniem is of anoniem wenst te blijven;
- de klager geen betrokken partij is.
De Vlaamse Ombudsdienst
Bent u niet tevreden over de behandeling van uw klacht door het klachtenteam van het VAPH, dan kunt u op de laatste plaats nog aankloppen bij de Vlaamse Ombudsdienst(opent nieuw venster). Die zal nagaan of bovenvermelde instanties u als klager op een correcte manier behandeld hebben.
Klachtenformulier
Met onderstaand klachtenformulier kunt u een klacht indienen bij het VAPH.